di Francesco Domenico ATTISANO
Valutazione partecipativa della performance pubblica: leva strategica per generare valore. Innescare il cambiamento, promuovere il miglioramento e l’innovazione delle PA, attraverso il contributo attivo degli stakeholder
PREMESSA
Oggi più che mai il tema della promozione della partecipazione dei cittadini alle scelte e alle politiche pubbliche (che trae fondamento del principio di sussidiarietà, quest’ultimo regolato dall’art. 118 della Costituzione) dev’essere preso in considerazione.
In quest’ottica, con riferimento al ciclo della performance, è intervenuto il D.Lgs 74 del 2017(1) che ha concretizzato il coinvolgimento di cittadini e utenti nel processo di valutazione della performance delle amministrazioni pubbliche.
In ogni caso, bisogna ricordare che in precedenza, nel 2009, il Ministero della Pubblica Amministrazione aveva avviato il progetto “Mettiamoci La Faccia”(2) per tutte le amministrazioni pubbliche italiane, un primo esempio strutturato di customer satisfaction pubblica.
L’iniziativa – in linea con il D.Lgs 150/09(3) che già individuava tra le dimensioni della performance oggetto di misurazione e valutazione “la rilevazione del grado di soddisfazione dei destinatari delle attività e dei servizi anche attraverso modalità interattive”– era finalizzata a rilevare in maniera sistematica e strutturata, attraverso l’utilizzo di emoticon la soddisfazione degli utenti sulla qualità dei servizi pubblici erogati allo sportello o attraverso telefono e web.
UNA NUOVA SFIDA PER LE ORGANIZZAZIONI PUBBLICHE
Posto quanto sopra, si può ritenere che la partecipazione degli utenti interni e dei cittadini nel processo di misurazione e valutazione della performance è una delle sfide attuali per le pubbliche amministrazioni italiane.
L’identificazione e misurazione della qualità dei servizi, sia dal punto di vista della qualità erogata che dal punto di vista della qualità percepita risulta essere vitale per tutti gli organi di governo (sia centrali che locali).
IN CHE SENSO?
Promuovendo l’accesso dei rappresentanti degli utenti, degli stakeholder, e in generale dei cittadini, all’interno della struttura organizzativa e delle proprie dinamiche interne.
IN CHE MODO?
Consentendo e facilitando la partecipazione sostanziale alle fasi della pianificazione degli obiettivi, alla misurazione del loro grado di realizzazione, fino alla valutazione dei risultati conseguiti dalla pubblica amministrazione.
In pratica, si tratta di condividere la scelta delle strategie, informare sulle strategie applicate, consentire – in forma collaborativa e di supporto – il rilevamento, la misurazione e la valutazione degli obiettivi definiti con i correlati target prefissati.
PER QUALE MOTIVO?
Perché è chiaro ormai, a prescindere dalla cornice normativa, il ruolo e l’importanza che rivestono gli stakeholder, ovvero i portatori di interesse, (le persone, i gruppi o associazioni di persone, le organizzazioni ed enti privati e pubblici che s’interfacciano con l’azienda) le cui aspettative, percezioni, opinioni, decisioni, nonché i comportamenti passivi e attivi, possono oggettivamente favorire od impedire il raggiungimento degli obiettivi di qualsiasi organizzazione, specie se quest’ultima è un’amministrazione pubblica.
DI COSA NECESSITANO LE PA?
Le pubbliche amministrazioni, pertanto, hanno bisogno di innescare un processo continuativo di apprendimento, ponendo l’attenzione e auto-responsabilizzandosi sulle performance programmate e conseguite. Per far ciò, le PA devono permeare la gestione delle performance all’interno delle proprie organizzazioni, integrandola in tutti gli aspetti dei processi di gestione e di definizione delle politiche della propria struttura amministrativa.
Se si vuol migliorare la performance, d’altro canto, c’è bisogno di acquisire informazioni su come si sta programmando e lavorando, chiederlo:
- agli utenti interni dell’organizzazione (il proprio personale) e,
- ai cittadini (destinatari finali dei servizi erogati dall’amministrazione pubblica).
Sembrerà banale, in quanto è il modo più semplice e diretto per saperlo, ma non è così.
Ideare, sviluppare, implementare e mettere a regime un sistema di soddisfazione e valutazione delle performance nel settore pubblico è molto complesso. Inoltre, a prima vista potrebbe sembrare rischioso, se non addirittura pericoloso, per l’organo politico di riferimento…Ma non è così, bisogna vedere il lato positivo, inquadrando la tematica come un’opportunità e immaginando i benefici che l’organizzazione pubblica può trarne.
QUALE APPROCCIO UTILIZZARE?
Alla luce delle considerazioni sopra esposte, la gestione delle performance nel settore pubblico dev’essere un approccio continuo e sistematico, volto a migliorare i risultati attraverso un processo decisionale basato sull’evidenza, quindi sulla concretezza.
Le organizzazioni pubbliche hanno la necessità di cambiare prospettiva e avviare un rapporto collaborativo con i cittadini.
In questa nuova visione, le organizzazioni pubbliche devono aprirsi agli stakeholder, pianificando e sviluppando iniziative finalizzate a registrare ed elaborare le informazioni ricevute dagli stessi e nel contempo farsi supportare nel processo di misurazione e valutazione. Così facendo, ai fini del miglioramento organizzativo interno e di incremento qualitativo delle prestazioni pubbliche rese, i cittadini (come singoli o come gruppi organizzati e/o associati) possono diventare protagonisti della governance pubblica(4).
CHE STRUMENTI E METODOLOGIA ADOTTARE?
Gli strumenti a disposizione delle organizzazioni per incrementare e potenziare il ciclo della propria performance, sono molteplici, ad esempio: gli standard di qualità dei servizi, l’attivazione di canali consultivi, la rilevazione del grado di soddisfazione degli utenti (customer satisfaction), fino a giungere alla valutazione partecipativa.
A supporto delle amministrazioni pubbliche è intervenuto recentemente il Dipartimento della Funzione Pubblica che, in attuazione di quanto previsto dagli artt. 7, 8 e 19-bis del D.Lgs. n. 150/2009 (novellato dal D.Lgs. n. 74/2017), nel mese di dicembre 2019, ha pubblicato le “Linee guida sulla valutazione(5) partecipativa nelle amministrazioni pubbliche”.
Il documento fornisce gli indirizzi per favorire e incoraggiare la partecipazione di cittadini ed utenti alla valutazione della performance organizzativa, dettando dei cd requisiti minimi (contenutistici, metodologici, tecnologici e informativi), con la consapevolezza che non esiste un modello unico. L’obiettivo è sollecitare le amministrazioni ad agire per miglioramenti progressivi e adattamenti continui al contesto esterno e interno.
Inoltre, le linee guida individuano e analizzano le fasi del processo di valutazione partecipativa, che può essere così suddiviso:
– mappatura degli stakeholder dell’organizzazione pubblica;
– selezione dei servizi e delle attività oggetto di valutazione e delle corrispondenti modalità e strumenti di coinvolgimento;
– selezione dei cittadini e/o degli utenti;
– definizione delle dimensioni di performance organizzativa per la valutazione dei servizi e delle attività selezionati;
– motivazione dei cittadini e/o degli utenti nonché dei dipendenti coinvolti nella valutazione;
– valutazione delle attività e/o dei servizi;
– utilizzo dei risultati ai fini della valutazione della performance organizzativa.
I BENEFICI ATTESI DI MEDIO-LUNGO PERIODO PER LE PA
L’integrazione e la sinergia tra l’azione amministrativa e il contributo attivo e valutativo degli stakeholder, a parere di chi scrive, può rappresentare una leva strategica per:
- Innescare un reale cambiamento delle PA o accelerare la trasformazione delle amministrazioni più evolute, anche attraverso un ripensamento ed eventuale riprogettazione dei servizi erogati.
- Dare piena attuazione ai principi di efficienza ed economicità della pubblica amministrazione.
- Incrementare la trasparenza (sia internamente che esternamente) e l’accountability, mitigando al contempo i rischi di corruzione a cui sono esposte tutte le PA.
- Promuovere il miglioramento continuo della performance pubblica, rafforzando di riflesso le prestazioni organizzative delle strutture interne e quelle individuali del management pubblico.
- Innovare le organizzazioni pubbliche, in termini di processi decisionali, operativi, informativi e tecnologici.
In conclusione, si ritiene che la valutazione partecipativa sia uno dei fattori critici di successo per generare valore pubblico, attraverso il progressivo miglioramento della qualità delle politiche e dei servizi pubblici resi agli stakeholder ed in generale per tutti i cittadini”.
Per approfondimenti, consultare i seguenti link e/o riferimenti:
(1) D.Lgs 150/2009, novellato dal D.Lgs 74/2017
(2) Per un’Amministrazione di Qualità, Governo Italiano
(3) D.Lgs n. 150/2009 – Efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni
(5) Linee guida per la misurazione e valutazione della performance individuale del Dipartimento della Funzione Pubblica, N. 5, Dicembre 2019. Le linee guida definiscono la valutazione partecipativa: Una forma di valutazione della performance che avviene nell’ambito di un rapporto di collaborazione tra amministrazione pubblica e cittadini, coinvolgendo non solo gli utenti esterni ma anche quelli interni e comprende diversi ambiti e strumenti”.
