di Elvezio CAMERATA e Elena GORGONI
La tecnologia, per sua natura e in seguito ai cambiamenti sociali ed economici dovuti alla pandemia, è un supporto fondamentale per il mondo del lavoro. Ad oggi, il lavoro in mobilità, le riunioni web, il monitoraggio delle attività da remoto, sono divenuti elementi imprescindibili per un’Azienda che intende imporsi sul mercato ed offrire, dapprima agli stakeholder interni e poi a quelli esterni, servizi e tempistiche all’avanguardia.
La trasformazione digitale ha caratterizzato l’ultimo biennio, imponendo anche agli stacanovisti del lavoro in presenza, della carta stampata e della burocratizzazione, una svolta tecnologica imprescindibile.
Ma, come tutti i cambiamenti epocali, anche l’adozione di strumenti e tecnologie d’avanguardia deve essere frutto di un percorso strutturato ed organizzato che parta dall’analisi delle reali esigenze aziendali, della tipologia di clientela e delle esigenze lavorative dei propri dipendenti. L’assunto dal quale partire per intraprendere un percorso che tragga il meglio dall’evoluzione digitale, è quello di intendere la tecnologia sempre come un supporto, un ausilio, necessario all’operatività e all’inventiva umani ma mai sostitutivo delle stesse.
Se intendiamo, quindi, la tecnologia come un’estensione della nostra consueta inventiva professionale, è evidente come qualsiasi strumento di cui dotiamo l’azienda non possa prescindere dal contributo umano. A tale scopo, risulta quindi determinante che i fornitori di soluzioni tecnologiche siano in grado di offrire strumenti sicuri, all’avanguardia, usabili e servizi di supporto erogati da personale che sia formato nella raccolta delle esigenze metodologiche, nell’erogazione di servizi di affiancamento e supporto, nella gestione delle criticità connesse all’avvio in esercizio dello strumento fornito. Ciò che spesso viene considerato un tallone di Achille delle Aziende produttrici di software è il servizio di helpdesk, le cui principali caratteristiche dovrebbero essere qualità, tempestività e soddisfacimento dei bisogni del cliente; se, da un lato, è importante dotarsi di uno strumento che monitori e gestisca il ticketing, dall’altro è fondamentale che le risorse impiegate nel servizio di helpdesk conoscano a livello tecnico e funzionale il prodotto venduto dalla propria azienda e siano in grado di fornire in tempi brevi un servizio soddisfacente. È, purtroppo, frequente che le Aziende produttrici di software ed applicativi concentrino attenzioni ed investimenti nell’implementazione del proprio prodotto, assicurandosi una proficua vendita dello stesso, dimenticando quanto per la clientela possa essere determinante il supporto e l’assistenza post-vendita. Quindi la segnalazione di un bug, l’istanza di intervento per un errore bloccante o la semplice richiesta di supporto funzionale, diventano un’odissea infinita, costituita da rimandi, ritardi, rimbalzi tra i vari uffici, che conducono presto gli utenti ad utilizzare altri strumenti che, seppur rudimentali, riescono a padroneggiare e utilizzare con tempestività (come il buon vecchio file excel…).
Nella realtà che vivo e posso portare ad esempio, si è scelto di garantire un servizio post-vendita all’altezza del proprio software GO 2.0 GRC, investendo nella realizzazione di un servizio di helpdesk all’avanguardia. Con evidente coraggio imprenditoriale, Opentech ha deciso di non esternalizzare il servizio di helpdesk, investendo nella formazione di risorse altamente specializzate e dedicate all’erogazione di tale servizio. Tale strategia, è in grado di garantire ad ogni utente dei tempi brevi di risoluzione dei ticket, assistenza di qualità e customer satisfaction. La relazione annuale 2021 sul servizio di helpdesk, svolta allo scopo di monitorare l’andamento del servizio ed individuare eventuali punti di miglioramento, traduce in numeri quanto finora detto:
Inoltre, le segnalazioni di carattere metodologico e funzionale ricevute dai clienti sono attentamente discusse dai team tecnico e funzionale, al fine di valutarne la fattibilità di realizzazione ed il valore aggiunto che potrebbero portare a beneficio di tutti gli utenti del software e non nell’esclusivo interesse di chi ha inoltrato la richiesta.
Altra peculiarità spesso sottovalutata in fase di selezione di un software è l’aspetto relativo alla sicurezza informatica. Considerata per decenni un appannaggio delle Funzioni Aziendali con mansioni più tecniche (una su tutte l’Area IT), da qualche anno ha iniziato ad essere oggetto delle attenzioni di altre Funzioni ma siamo ancora molto lontani dall’essere sensibili sul tema. Spesso ci si concentra sul soddisfacimento degli obiettivi di performance, usabilità, look & feel, sicuramente importanti per gli utenti finali, dimenticando o mettendo in secondo piano aspetti quali lo sviluppo sicuro, la tecnologia di avanguardia, la sicurezza dei dati. Difatti, il punto cardine nello sviluppo di un software è la salvaguardia dell’integrità, della riservatezza, della disponibilità dei dati. È imprescindibile, per chi si occupa di produrre software e applicativi, garantire sicurezza e costante aggiornamento delle tecnologie attraverso le quali viene erogato il servizio. Nella progettazione del software è quindi fondamentale raggiungere il compromesso tra l’efficienza d’uso in questione e la sua capacità di “resistenza” ad attacchi esterni e a errori più o meno critici. La digitalizzazione ha introdotto benefici dei quali difficilmente si riuscirebbe fare a meno ma comporta o dovrebbe comportare una responsabilizzazione ed una sensibilizzazione nei confronti di queste tematiche. L’uso di strumenti digitali è un vantaggio ma comporta un rischio, che, come tale, deve essere gestito e monitorato. Per questa ragione non può e non deve restare appannaggio dell’IT ed è necessario diffondere una cultura del rischio IT a tutto il personale che utilizza risorse informatiche, accede a strumenti di condivisioni di dati, opera all’interno di software e applicativi. Da un lato la selezione di fornitori che siano attenti alle tematiche di sicurezza informatica, dall’altro la costante formazione dei dipendenti, può contribuire sensibilmente all’abbattimento del rischio IT.
In conclusione, è evidente come due aspetti troppo spesso tralasciati in fase di selezione del fornitore IT – il servizio di helpdesk e l’adeguata sicurezza informatica – dovrebbero, invece, divenire punti cardine sui quali confrontarsi prima di operare una scelta ed elementi imprescindibili in fase di contrattazione per evitare che “l’informatica sia quell’oceano dove la gente pretende di navigare su una zattera”(1).
Sempre #unpassooltre
Intervento di:
Elvezio Camerata – AD di Opentech
Elena Gorgoni – Senior Manager di Opentech
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Per approfondimenti, consultare i seguenti link e/o riferimenti:
(1) G. Bruno Guerri, Pensieri Scorretti, UTET 2007
