di Carlotta ZOLA
Banca di Italia – nel mese di settembre 2023 – ha dato avvio ad un esercizio pilota di mistery shopping.
La dichiarata intenzione del Regolatore è quella di mettere a punto una metodologia di indagine al fine di utilizzare il mistery shopping come ulteriore strumento di controllo nella sua funzione di tutela del cliente.
Gli incaricati (i.e. mistery shoppers) si presenteranno in incognito presso gli sportelli bancari, chiedendo informazioni e assistenza sui prodotti o servizi offerti.
L’attività – aggiunge il Regolatore – è volta a verificare l’interazione tra l’addetto allo sportello e il cliente avendo riguardo, ad esempio, alla documentazione mostrata (e consegnata), la preparazione del personale, la rispondenza tra l’esigenza del cliente e il servizio o prodotto offerti.
Questa prima fase servirà a raccogliere dati idonei a contribuire all’azione di vigilanza e non – invece – darà esito a eventuali provvedimenti sanzionatori in ipotesi di inadempienza.
Cos’è il mystery shopping?
Una compiuta definizione di mistery shopping (anche “mistery audit) è rintracciabile all’interno della normativa UNI 11312-1:2017(1).
Il mystery shopping è un audit non dichiarato e condotto in modo non riconoscibile, avente la caratteristica di simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale (o reale) di un’organizzazione che eroga servizi, allo scopo di rilevare la qualità del servizio erogato(2).
L’organizzazione individua i c.d. mystery shopper – adeguatamente e a tal fine istruiti – incaricandoli di agire come clienti potenziali o reali per sperimentare e misurare le fasi chiave del ciclo di vita di un prodotto e la relativa conformità ai requisiti richiesti.
In sostanza, si tratta di una tecnica di verifica utile a individuare fattori di qualità oggettivi in relazione all’efficacia ed efficienza di un servizio o prodotto nel momento in cui vengono offerti. Complementare ad altri tipi di audit, per sua struttura si presta ad una compiuta rilevazione della Customer Experience al fine di saggiare le eventuali esigenze di miglioramento delle prestazioni, a vantaggio del cliente quanto delle organizzazioni.
Perché la Banca di Italia ha deciso di ricorrere al mistery shopping?
A onor del vero, nel gennaio 2020, l‘European Insurance and Occupational Pension Authority (i.e. EIOPA) ha ricevuto un nuovo mandato per coordinare le attività di mystery shopping.
L’EBA sostiene che – sul fronte assicurativo – le visite di mystery shopping consentono un attento monitoraggio delle pratiche degli operatori. Permettono di fornire particolari indicazioni sui rischi per i consumatori sia in fase di consegna del prodotto nonché durante l’interazione con i distributori presso il punto vendita(3).
Parimenti, si è mossa l’European Banking Authority (i.e. EBA). Nel 2021, ha pubblicato una relazione sulle attività di mystery shopping già condotte da alcune autorità nazionali, cui ha fatto seguito una Guida Metodologica rivolta alle Autorità di Vigilanza Bancarie nazionali(4).
La guida non è obbligatoria e non mira ad armonizzare le attività di mistery shopping, né implica che tutte le autorità debbano adottarla come strumento di vigilanza. Piuttosto, la guida si propone di sostenere le singole autorità nella progettazione e nell’implementazione delle attività di verifica facilitandone il coordinamento, e migliorare la capacità di valutazione del comportamento degli intermediari. In particolare, illustra sette fasi che le autorità potrebbero utilmente seguire e adattare adeguatamente a circostanze particolari e agli obiettivi quando eseguono, direttamente o esternalizzando a un fornitore esterno, attività di mistery shopping per prodotti e servizi bancari al dettaglio.
A distanza di un biennio, si è espressa con un rapporto sulle attività mistery shopping condotte da 37 Istituzioni Finanziarie sui i prestiti personali e conti di pagamento(5). Si legge che – nell’alveo del campione selezionato – le verifiche hanno evidenziato numerose condotte inadeguate e da migliorare. Più specificamente, per i prestiti personali, molti istituti finanziari non hanno utilizzato alcune informazioni precontrattuali, quali ad esempio, le Informazioni europee standardizzate sul credito al consumo previste dalla Direttiva 2023/2225/UE (i.e. CCD II). È stato riscontrato l’aumento automatico dell’importo totale del credito, per includere le commissioni bancarie, in assenza del previo consenso del cliente. Per quanto riguarda i conti di pagamento, invece, durante le visite in loco, il 63% delle istituzioni finanziarie non ha fornito informazioni precontrattuali. I dati sembrano dar riscontro alle previsioni dell’Autorità Europea secondo cui le attività suddette agevolano la raccolta di informazioni difficilmente ottenibili attraverso le ispezioni in loco. Di talché, ne deriva una preziosa occasione per valutare in che misura gli intermediari finanziari rispettano le plurime disposizioni normative di cui sono destinatari.
Sul fronte italiano, a distanza di un anno dall’intervento dell’EIOPA, l’Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni (i.e. IVASS) è ricorsa al mistery shopping, dando il via alle prime indagini. Nel 2022, con il Regolamento n. 53 ne ha cristallizzato le modalità e gli obiettivi perseguiti.
Richiamando le proprie funzioni di vigilanza sulla condotta di mercato di imprese e intermediari assicurativi, l’IVASS ha previsto che – per acquisire elementi informativi – potrà avvalersi di soggetti esterni appositamente incaricati dello svolgimento delle attività di mystery shopping in conformità alle disposizioni. All’atto di conferimento dell’incarico, né definirà perimetro oggettivo e soggettivo e le finalità(6).
Considerazioni finali e aspettative
In attesa delle prossime iniziative di Banca di Italia e di conoscere i primi risultati dell’esercizio pilota, non ci si può sottrarre da alcune considerazioni.
Pare ragionevole ritenere che la questione abbia posto nuovamente l’accento sulla Trasparenza, espressione massima dei principi di correttezza e buona fede nel rapporto contrattuale tra intermediario e cliente.
Al momento, lo spirito delle Autorità Europee sembra risiedere nell’esigenza di intervenire sulle modalità di vigilanza e controllo onde individuare una linea comune che consenta di verificare – da un lato – la corretta applicazione della normativa e dall’altro, a garantire una maggiore tutela dei clienti.
Del resto, se la regolamentazione è fondamentale per assicurare la stabilità del sistema finanziario e la qualità dei servizi, una vigilanza valida ed efficace consente di valutare in concreto come le regole siano applicate e quali ne siano gli effetti (inclusi quelli attesi).
A questo punto val la pena domandarsi come verranno condotte le verifiche in concreto. Quali forze e competenze schiereranno in campo i Regolatori? Sarà una nuova opportunità per professionisti e consulenti se coinvolti come parte attiva del processo di verifiche?
E ancora, quale sarà la tendenza di adeguamento da parte degli intermediari? Si attenderà un nuovo intervento da parte delle Autorità o può già ipotizzarsi un atteggiamento proattivo?
In questo scenario, gli osservatori auspicano che questa modalità ispettiva generi un virtuoso incremento della qualità dei servizi e – al contempo – non generi un ulteriore irrigidimento dei processi interni degli intermediari.
Intervento di Carlotta ZOLA, Avvocato – Litigation & Investigation c/o Allen & Overy Italy
Per approfondimenti, consultare i seguenti link e/o riferimenti:
(1) La pubblicazione della norma UNI 11312-1:2017 descrive il processo attraverso il quale si svolge l’attività. La parte (2) (in elaborazione presso il Gruppo di Lavoro UNI/CT016 GL 37) approfondisce le competenze specifiche e qualificanti che i professionisti coinvolti nel processo devono possedere.
(2) Così, UNI 11312-1:2017.
(3) Cfr. EIOPA, Mystery shopping as a tool for conduct supervision, Jan-2020
(4) Cfr. EBA, The European Banking Authority publishes a methodological guide to mystery shopping, Jul-2021
(5) Cfr. EBA, Methodological guide to mystery shopping, Jul-2021
(6) Così, IVASS, Regolamento n. 53 del 30 agosto 2022 – Utilizzo di incaricati esterni per l’attività di mistery shopping, per la tutela dei consumatori, Ago-2022
